Conversaciones
Gestión de hilos de comunicación con contactos
¿Qué es una Conversación?
Una conversación representa un hilo de comunicación entre un contacto y la empresa.
Propiedades
| Propiedad | Descripción |
|---|---|
| Estado | Open, Pending, Resolved, Closed |
| Prioridad | Low, Normal, High, Urgent |
| Asignación | Usuario y/o equipo asignado |
| Canal | Origen de la conversación |
| Asunto | Tema (opcional, usado en email) |
Estados de Conversación
| Estado | Descripción | Siguiente Estado |
|---|---|---|
| Open | Activa, requiere atención | Pending, Resolved, Closed |
| Pending | Esperando respuesta | Open, Resolved, Closed |
| Resolved | Resuelta pero no cerrada | Open, Closed |
| Closed | Archivada | Open (reabrir) |
Diagrama de Estados
Open ↔ Pending ↔ Resolved → Closed
↑__________________________|Flujo de Conversación Entrante
- Mensaje entrante recibido via webhook
- Sistema identifica o crea el contacto
- Sistema busca conversación existente o crea nueva
- Mensaje se agrega a la conversación
- Contador de no leídos se incrementa
- Notificación en tiempo real a agentes
Flujo de Conversación Saliente
- Agente selecciona contacto y canal
- Sistema busca o crea conversación
- Agente escribe mensaje
- Sistema valida ventana de mensajería (si aplica)
- Mensaje se encola para envío
- Sistema actualiza estado según confirmación externa
Ventana de Mensajería
WhatsApp, Instagram y Facebook tienen restricción de 24 horas.
Reglas
| Condición | Acción Permitida |
|---|---|
| Dentro de la ventana | Mensajes libres |
| Fuera de la ventana (WhatsApp) | Solo plantillas HSM |
| Email y Telegram | Sin restricción |
Información Disponible
- Si la ventana está abierta o cerrada
- Cuándo expira la ventana
- Segundos restantes
- Si se requiere plantilla
Asignación de Conversaciones
Capacidades
- Asignar a un usuario específico
- Asignar a un equipo
- Asignar a usuario Y equipo simultáneamente
- Desasignar conversación
Visibilidad para Agentes
| Tipo | Visible |
|---|---|
| Conversaciones asignadas al agente | ✓ |
| Conversaciones asignadas a sus equipos | ✓ |
| Conversaciones sin asignar | ✓ |
| Conversaciones asignadas a otros | ✗ |
Threading de Email
Los emails se agrupan automáticamente en conversaciones.
Flujo de Threading
- Email entrante recibido
- Buscar por header
In-Reply-To→ usar conversación existente - Buscar por headers
References→ usar conversación existente - Comparar asunto → mismo asunto usa conversación existente
- Diferente asunto → crear nueva conversación
- Si conversación cerrada → reabrir