Cómo hacer
Cómo manejar conversaciones
Guía paso a paso para gestionar conversaciones con clientes en Omnifly
Objetivo
Gestionar las conversaciones con tus clientes: responder mensajes, asignar conversaciones y cambiar estados.
Requisitos previos
- Tener acceso a la plataforma con cualquier rol
- Tener conversaciones asignadas o pertenecer a un equipo con conversaciones
Pasos
1. Ver tus conversaciones
- Accede a tu Bandeja de entrada (Inbox)
- Verás las conversaciones organizadas por estado:
- Open: Requieren atención inmediata
- Pending: Esperando respuesta del cliente
- Resolved: Ya atendidas
2. Responder una conversación
- Haz clic en una conversación para abrirla
- Lee el historial de mensajes
- Escribe tu respuesta en el campo de texto
- Haz clic en Enviar
3. Cambiar el estado de una conversación
- Abre la conversación
- Usa los controles de estado para cambiar a:
- Pending: Cuando esperas respuesta del cliente
- Resolved: Cuando el asunto fue resuelto
- Closed: Para archivar la conversación
4. Asignar una conversación
- Abre la conversación
- Haz clic en Asignar
- Selecciona un agente, un equipo, o ambos
- La conversación aparecerá en la bandeja del asignado
5. Iniciar una nueva conversación
- Ve a un contacto existente
- Selecciona el canal por el que quieres comunicarte
- Escribe tu primer mensaje
- El sistema creará la conversación y enviará el mensaje
Resultado esperado
Las conversaciones están organizadas por estado, asignadas al equipo correcto, y los clientes reciben respuestas oportunas.
Ventana de mensajería (24 horas)
Para WhatsApp, Instagram y Facebook, hay una ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente:
| Situación | Acción permitida |
|---|---|
| Dentro de la ventana | Enviar cualquier tipo de mensaje |
| Fuera de la ventana (WhatsApp) | Solo plantillas HSM aprobadas |
| Fuera de la ventana (Instagram/Facebook) | No se pueden enviar mensajes |
| Email y Telegram | Sin restricción de tiempo |
El sistema te indicará si la ventana está abierta o cerrada y cuánto tiempo queda.
Flujo de conversaciones entrantes
Cuando un cliente te escribe:
- El mensaje llega por el canal configurado
- El sistema identifica al contacto (o crea uno nuevo)
- Se asocia a una conversación existente o se crea una nueva
- Aparece en la bandeja de los agentes correspondientes
- Se notifica en tiempo real
Solución de problemas
| Problema | Causa | Solución |
|---|---|---|
| No veo una conversación | No está asignada a ti o tu equipo | Pide que te la asignen |
| No puedo enviar mensaje | Ventana de 24h expirada | Usa una plantilla HSM (WhatsApp) |
| Conversación cerrada | El estado es "Closed" | Reabre la conversación antes de enviar |
| No recibo notificaciones | Configuración del navegador | Verifica los permisos de notificaciones |